El pasado 27 de diciembre se publicó en el BOE la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela, una norma que establece nuevos estándares mínimos de calidad en los sistemas de atención al cliente de las empresas.
El objetivo de esta ley es reforzar la protección de las personas consumidoras y mejorar la gestión de consultas, incidencias y reclamaciones en las empresas que operan en el mercado.
¿A qué empresas se aplica?
La norma se dirige principalmente a grandes empresas, concretamente a aquellas que cumplan alguno de estos criterios:
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Tener 250 o más trabajadores
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Superar los 50 millones de euros de facturación anual
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Contar con más de 43 millones de euros de balance anual
También afecta a empresas que prestan servicios básicos de interés general, como energía, telecomunicaciones, transporte o servicios financieros.
Por tanto, la mayoría de los pequeños comercios no se encuentran dentro del ámbito de aplicación de esta ley.
Qué obligaciones establece
Entre otras cuestiones, la ley fija requisitos mínimos para los servicios de atención al cliente, como:
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disponer de canales accesibles para consultas, quejas y reclamaciones
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ofrecer atención personalizada y no únicamente automatizada
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facilitar un justificante o número de referencia de las reclamaciones
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resolver las incidencias en un plazo máximo general de 15 días hábiles
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implantar sistemas para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Las empresas afectadas deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela en el plazo de 12 meses desde la entrada en vigor de la norma.
Una práctica habitual en el comercio local
Aunque esta regulación está dirigida principalmente a grandes empresas, muchos de los principios que recoge —atención directa, resolución rápida de incidencias y trato cercano— forman parte desde siempre de la forma de trabajar del comercio de proximidad.
La relación directa con la clientela y la capacidad de resolver incidencias de forma inmediata siguen siendo uno de los principales valores diferenciales del comercio local.
