Mejora de la fidelización y gestión de clientes

Mejora de la fidelización y gestión de clientes

OBJETIVO

Mejorar la gestión de clientes, personalizar la comunicación y fidelizarlos, aprovechando las sinergias con las que obtener mayor información a la que aplicar inteligencia artificial para la mejora de la toma de decisiones.

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DESCRIPCIÓN

Con el objetivo de fidelizar a los clientes del pequeño comercio asociado, Confecomerç lleva trabajando desde hace más de 10 años en una tarjeta de fidelización de clientes, a la que se adhieren las asociaciones y los comercios que lo desean.

El programa de fidelización permite al cliente disponer de una única tarjeta que puede utilizar en los diferentes comercios adheridos a una asociación local, mercado municipal o gremio sectorial, y al realizar sus compras, acumular descuentos para próximas visitas y participar en promociones y sorteos. Los descuentos que acumula se pueden canjear en el propio establecimiento que los ha otorgado o en otro, en función del modelo elegido por cada colectivo a nivel local o sectorial. Las promociones y los sorteos se pueden realizar a nivel de un comercio individual, pero mayoritariamente se realizan de forma conjunta, tanto a nivel local como autonómico, de manera que pueden participar al realizar compras en cualquier establecimiento adherido.

Desde el punto de vista del comercio, la asociación y la Confederación, el sistema proporciona información de hábitos de consumo y perfil de cliente, y nos permite tener datos de los clientes para contactar con ellos, pudiendo enviarles mails y SMS publicitarios o publicidad por vía postal.

Nos planteamos dar un paso más, ampliar la gestión de la información que se obtiene, personalizar el contacto con los clientes, las prestaciones del programa, aplicar inteligencia artificial para que con dicha información podamos obtener previsiones que ayuden a la toma de decisiones. Así como evolucionar el formato, dado que las tarjetas físicas con las que inicialmente comenzó el programa prácticamente ya no se usan.

En cuanto al acceso a la la información, un comercio puede ver la información de los clientes que interactúan con su establecimiento, no la del resto. La asociación puede ver la información aglutinada de su colectivo; y Confecomerç la aglutinada de todos los municipios de manera que puede sacar informes sobre tipología de clientes, hábitos de compra, rutas, tendencias…

La solución debería permitir también la opción de que el dinero que acumulan para futuras compras pudiera ser específico de cada comercio pero también que se pudiera introducir una bolsa común que el cliente pudiera canjear en cualquier comercio adherido independientemente de donde hubiera obtenido dicho saldo y que esta opción pudiera ser permanente o por periodos concretos que se quisiera llevar a cabo una promoción. Debe permitir poder llevar a cabo promociones especiales como por ejemplo que un periodo determinado se dupliquen las recompensas, o que los clientes clasificados como A, B o C obtengan importes diferentes. Además de poder llevar a cabo sorteos con diferentes reglas de participación, como por ejemplo uno que premiaría las compras realizadas en determinado número de comercios, en un periodo concreto, a partir de una compra mínima, etc.

Además, debe ofrecer la posibilidad de ofrecer el formato de Tarjeta Monedero o Regalo, del propio establecimiento o del colectivo, que un cliente podrá cargar con el importe que desee y utilizarla en uno o varios comercios adheridos o regalársela a otra persona para que la pueda utilizar en el comercio determinado o en el comercio que elija, en función de la opción seleccionada a la hora de cargar la tarjeta.

Se deberán generar informes para conocer las tarjetas cargadas cada día, por qué importe, en qué establecimientos (en el supuesto de ser colectiva), generar un ticket de venta de la misma, y posteriormente saber en qué comercios se canjea para poder realizar los pagos correspondientes.

Esta solución la adquiriría y pondría en marcha Confecomerç, que la distribuiría entre sus asociados.

PRODUCTO MÍNIMO VIABLE

Programa de fidelización que permita gestionar los datos de los clientes y la actividad en el comercio, fundamentalmente las compras, y que permita al comerciante o a la asociación premiarlos por su fidelidad, otorgándoles puntos por sus compras, bien para redimir en el propio comercio o en otro establecimiento. También debe ofrecer la opción de tarjeta monedero o regalo. Debería también dar la posibilidad al comerciante y al cliente de redimir los puntos por euros de descuento o canje por productos o servicios.

El programa debe reunir todas las garantías en materia de protección de datos, y debe permitir enviar información o publicidad a los clientes/usuarios de interés en función de su perfil. Debe ofrecer informes y estadísticas sobre el perfil y hábitos de los clientes, operaciones y volumen de ventas, perfil de cliente en función de los descuentos, etc.

Debe ser sencillo e intuitivo, tanto para el comerciante como para la asociación y debe ser completamente digital (la “tarjeta” no debe tener formato físico).

PRODUCTO DESEADO

Además de las características recogidas en el PMV, el programa debe permitir automatizar algunos procesos, como la felicitación de cumpleaños o el envío de alertas sobre disponibilidad de productos.

También debe ayudar al comerciante a conocer mejor a sus clientes, sus intereses, lo que compra, y podría sugerirle (al comerciante) descuentos, promociones o productos para ofrecer a su cliente en función de su perfil. Debe permitir segmentar a sus clientes por cualquiera de las características de su perfil, intereses o compras.

Debería servir tanto para las compras, como para las visitas al punto de venta físico o la tienda online, donde el cliente podría reservar un producto o marcarlo como favorito.

Además, más allá de los informes concretos, la Confederación debe poder disponer de un cuadro de mando conectado a todos los datos en tiempo real para poder definir estrategias,

¿Quiénes somos y cómo podemos ayudarte?

Confecomerç es la Confederación de Empresarios del pequeño comercio de la Comunitat Valenciana, donde aglutinamos a más de 180 asociaciones y federaciones, tanto de carácter territorial como sectorial (gremios), así como a mercados municipales. De ahí deriva nuestra representatividad, que sumada a la vertebración y presencia en todo el territorio, nos convierte en la organización de comercio minorista con mayor representación de la Comunitat.

Nuestro contacto directo con las organizaciones miembro, que suman en la actualidad más de 10.000 comercios asociados, nos permite analizar y evaluar las necesidades, inquietudes y prioridades de nuestro sector.

Ese diálogo constante nos ayuda a trazar la hoja de ruta y diseñar las acciones e iniciativas más adecuadas, encaminadas a potenciar la innovación y a mejorar la competitividad del comercio minorista de la Comunitat Valenciana.

Confecomerç tiene, además, un compromiso con la sostenibilidad económica, medioambiental y social, trabajando estrechamente con las asociaciones para conseguir dichos fines e impulsando actuaciones que coincidan con los valores y criterios de una sociedad responsable como la actual.

En la Confederación también nos anticipamos en la búsqueda de nuevas tendencias de mercado; en detectar modelos de negocio innovadores; en analizar nuevos hábitos de compra; en estudiar herramientas que permitan diseñar experiencias de compra que generen un valor diferencial.

Nuestra organización es, en definitiva, un partner para el sector. Un pilar de apoyo y de ayuda que asesora al comercio en todo lo necesario para aprovechar plenamente su potencial, propiciando la satisfacción de los clientes y acompañando al pequeño comercio a optimizar su gestión para llevar al máximo la rentabilidad de su negocio.

 

El pequeño comercio es un sector en constante evolución, que requiere de la aportación de la innovación. Una transformación digital que ahora más que nunca es fundamental para el tejido comercial. Nuestro departamento de Innovación es, por tanto, el servicio de referencia para nuestros asociados, el eje principal de cuantas actuaciones sirvan para sensibilizar al sector y hacer de fuerza motriz para el impulso de políticas innovadoras.

La misión de nuestro departamento es la de centralizar la recopilación y el análisis de la información del sector para determinar las necesidades que nos permitan plantear retos con el fin de obtener soluciones dirigidas a: implantar iniciativas desde la propia Confederación; implementar actuaciones que puedan ser desarrolladas por cada asociación miembro, teniendo en cuenta las particularidades de cada actividad comercial (subsector) y/o territorio; detectar soluciones dirigidas directamente a los pequeños comercios y servicios para garantizar la máxima competitividad empresarial, incorporando la innovación en el punto de venta; y desarrollar proyectos que engloben los tres niveles anteriormente mencionados.

 

Estructura y funcionamiento

Desde Confecomerç planteamos proyectos para implantar desde la propia Confederación. Se trata de proyectos amplios, para desarrollar directamente en diferentes asociaciones o comercios (según el tipo de proyecto) de toda la Comunitat; o proyectos cuyo principal beneficiario sea la propia Confederación.

Otro nivel de trabajo corresponde a proyectos que, siendo de carácter conjunto, se implantarían de manera individual por parte de algunas asociaciones miembro.

Hay tres tipos de asociaciones miembro:

  • Asociaciones sectoriales (gremios): son asociaciones que aglutinan a comercios de diferentes municipios de un mismo sector. Ej: carniceros, panaderos, textil, mueble, ferretería…
  • Asociaciones territoriales: son asociaciones de un municipio, barrio, comarca… que aglutinan comercios de diferentes sectores, servicios y hostelería implantados en su área de influencia. Tienen autonomía de funcionamiento. Llevan a cabo anualmente proyectos propios, además de sumarse a los planteados desde Confecomerç. Sus proyectos pueden ser conjuntos, como colectivo (por ejemplo, una campaña de promoción del comercio local), o plantear proyectos a desarrollar directamente en los comercios asociados que lo deseen, de manera individual. La amplitud y magnitud de los proyectos de cada asociación varía en función de diversos criterios, como tamaño, ingresos, si cuentan con personal contratado, etc.
  • Asociaciones de Mercados Municipales: son asociaciones que agrupan a diferentes paradas comerciales de un mismo mercado municipal y que desarrollan proyectos conjuntos para impulsar la actividad comercial dentro de este espacio.

En un tercer nivel se encuentran las soluciones que irían directamente a las micropymes de comercio y servicios asociadas.

 

Aportación a las scaleups

  • Adaptación y puesta en marcha de la solución ofrecida, a través de un contrato de prestación de servicios, cuando se trate de una solución directa para Confecomerç (primer nivel)
  • Posibilidad de poder alcanzar a 180 asociaciones para implantar soluciones (segundo nivel) y la oportunidad de poner en marcha en más de 10.000 comercios y servicios soluciones planteadas directamente para ellos (tercer nivel)

¿Tienes una solución que responde a este reto?

¿Nos la presentas?

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